Интервју Борче Ѓорѓевски, раководител на Контакт центар во А1 Македонија
Во телекомуникацискиот сегмент А1 Македонија е единствената компанија која обезбедува Грижа за корисници 24/7 во текот на целата година. Колку се задоволни корисниците од Корисничката поддршка и од третманот кој што го имаат како корисници на А1?
Врвното корисничко искуство е императив во А1 Македонија, имајќи предвид дека начинот на кој што се третираат корисниците особено кога имаат потреба од помош во користењето на услугите има значајно влијание на нивното севкупно искуство со компанијата, а позитивното искуство секако го подобрува корисничкото задоволство и лојалноста на корисниците. Во изминатите години бележиме брз раст и трансформација на телекомската индустрија, водена од новите трендови како што се 5G технологијата, IoT, Вештачка интелигенција итн, а од друга страна интернет сервисите станаа безмалку основниот ресурс за работа што се покажа во периодот на пандемијата, па оттука се наметна важноста на телеком операторите да обезбедат квалитетни сервиси за корисниците и квалитетна корисничка поддршка. А1 Македонија е всушност единствената компанија што обезбедува грижа за корисниците 24/7 но не само преку нашиот Контакт центар, истовремено за корисниците се достапни и многу дигитални канали преку кои можат да добијат помош за услугите што ги користат. Најважно е како корисниците се чувствуваат во комуникацијата со нас и сакаме да го слушнеме нивниот фидбек, како би можеле да ги идентификуваме нивните потешкотии, но и нивните потреби, а од друга страна да сме свесни кои се очекувањата или кои ни се недостатоците во пружањето на корисничката поддршка со цел да ги подобриме услугите на нашата Служба за корисници.
Токму затоа, после секоја корисничка интеракција со нашата Служба за корисници, ги прашуваме корисниците за нивното искуство, дали се задоволни од поддршката или евентуално што не им се допаднало. Можам да кажам дека оценките се натпросечни што е за очекување од причина што посветено работиме на кревање на свесноста во нашата компанија за важноста на корисничкото искуство, а истовремено и постојано ги обучуваме агентите во Службата за корисници како со техники за комуницирање така и со совладување на вештини во делот на напредните технологии и сервиси.
Како го мерите задоволството на корисниците и нивното корисничко искуство со А1 и какви активности преземате за решавање на нивните проблеми?
Корисничкото задоволство е индикаторот што укажува во која мера услугите на компанијата ги исполнуваат очекувањата на корисниците. Иако оваа дефиниција е прилично јасна, во реалноста не е така едноставно да се дефинира што точно “задоволните корисници” значат за компанијата. Времињата се менуваат, ситуацијата на пазарот е променета, односно услугите што ги нудат компаниите се горе-долу со сличен квалитет, цените исто така се речиси изедначени, па оттука и индицијата дека токму третманот на корисниците и нивното искуство е она што ја прави разликата, она што те издвојува како посебен. Затоа денес клучниот акцент е ставен на корисничкото искуство. Според предвидувањата за оваа година, околу 50% од компаниите ширум светот ги насочуваат своите инвестиции во подобрување на искуството на корисниците, имајќи предвид дека многу компании имаат загуби поради лошото искуство на корисниците. Така, компанијата која сака да биде лидер на пазарот и да ја зголеми лојалноста на клиентите треба да вложи дополнителен напор, да даде нешто повеќе за да ги освои срцата на клиентите. Тоа значи дека компанијата треба да ги воодушеви своите клиенти со исклучителна грижа и иновативни решенија.
Како што напоменав после секоја интеракција со А1 Македонија корисниците го даваат својот одговор колку се задоволни од исходот односно од услугата што ја добиле во последниот контакт со нас, така и го мериме нивното задоволство. Корисниците имаат слободат да ни дадат детали во однос на тоа што влијаело на лошото искуство, а секој фидбек од корисник е драгоцен за нас. Редовно ги следиме пораките што ни ги испраќаат корисниците со цел да идентификуваме кои се нивните потреби, но и кои се нивните забелешки, а потоа дефинираме клучни активности за да го подобриме искуството односно ги подобриме услугите што ги пружаме. Имплементацијата на овие активности е во фокусот на Службата за корисници, затоа што ние постоиме за корисниците да имаат непречена поддршка за сервисите кои ги користат.
Постојано воведувате револуционерни алатки кои на корисниците им ја олеснуваат комуникацијата со вас како компанија. Една од нив е дигиталната поддршка. Што точно значи и што обезбедува?
Во свет каде што корисничкото искуство станува императив, главниот предизвик е да се одговори на барањето на корисникот веднаш – при првиот контакт, без чекање и секој пат кога на корисникот му е потребна поддршка. Треба да знаеме дека корисниците денес во оваа дигитална ера очекува итна услуга и одговор во секое време 24/7, повеќе начини и различни канали за информации, брзо решавање на секоја потешкотија со нивните услуги преку непосреден и пријателски контакт. Зголемени се интеракциите со корисниците имајќи во предвид дека нудиме различни услуги и постојано го зголемуваме нашето продуктно портфолио, а корисниците очекуваат инстантно решавање на секое прашање, па токму затоа и главната цел е да им понудиме нови и иновативни решенија преку кои ќе имаат едноставна и непречена поддршка. А1 Македонија веќе се етаблира како носител на дигитализацијата во нашето општество и сите напори ни се насочени кон дигитализација на корисничкото искуство, со самото тоа и овозможување на непречена и бесплатна поддршка преку различни дигитални канали што всушност е нашиот главен фокус денес. Достапни сме преку социјалните мрежи, Четбот апликација Славчо достапен исто така преку различни канали- Фејсбук, Вибер, Веб чет, Мобилна апликација Мојот А1, видео поддршка за корисници како и традиционалните канали за комуникација со Контакт центар агенти или емаил.
Неодамна воведовте уште една новина за корисниците – Дигитален асистент достапен преку мобилна апликација. Дали може да ни споделите детали за оваа услуга, за кого е наменета?
Важноста од непречен и квалитетен интернет пристап денес е неприкосновена за корисниците, кои очекуваат супер брз интернет пристап во секое време. Тука и произлегоа бројните предизвици, како корисникот да детектира евентуална потешкотија со интернет врската и како веднаш да ја реши, како да ја провери или ресетира лозинката за Wifi, како да активира или деактивира дополнителни пакети и слично. Ова се основните потреби кои сакавме да им ги доближиме на корисниците на еден клик. Оттука произлезе идејата за имплементација на Дигитален асистент за поддршка на фиксните сервиси на корисниците кој што е достапен преку мобилната апликација Мојот А1. Преку оваа функционалност корисниците можат да направат детална проверка и дијагностика на нивната интернет врска, да решат основни потешкотии со фиксните услуги, но и да ги менаџираат лесно и едноставно на клик преку самата апликација наместо да се јават и чекаат на слободен агент за техничка поддршка.
Покрај дигиталната поддршка нудите и видео поддршка. За кого е наменета и кои се предностите?
Да, неодамна ја овозможивме услугата Видео поддршка за корисниците на фиксните сервиси. Споменав дека А1 Македонија има навистина широко продуктно портфолио и сервиси со цел да одговори на сите кориснички очекувања и потреби. Освен основните услуги, корисниците често поврзуваат дополнителна опрема или имаат потреба од помош за конфигурирање на истата, а нудиме и услуги на принципот Направи сам – фиксни сервиси што корисникот може да ги поврзе на различни локации на територијата на нашата држава. За овие услуги многу често им е потребна непосредна асистенција на корисниците, односно помош со каблирањето или прилагодувањето на уредите, па оттаму ни се роди идејата за имплементација на Видео поддршка со што нашите агенти за техничка поддршка се присутни во домот на корисникот преку видео повик каде што му асистираат во поврзувањето и решавањето на потешкотијата. Услугата е достапна преку секцијата за Поддршка на нашата веб страна https://www.a1.mk/a1Guru каде што корисникот може да ја иницира видео поддршката. Услугата е одлично прифатена од кориснците затоа што повеќе нема потреба да повикуваат роднини или пријатели да им помогнат во поврзувањето на услугите, ниту пак да се снаоѓаат сами без присуство на обучен агент за техничка поддршка.
Во голем број случаи, екстремните временски непогоди влијаат и на услугите што ги обезбедувате за вашите корисници. Дали навременото пријавување со насоки како да ги заштитат уредите има влијание за обезбедување задоволство кај корисниците и зошто го воведовте овој сервис?
Во летниот период годиниве наназад сме сведоци на чести временски неприлики во различните делови од државава, а во услови на невреме и грмотевици многу често се случува оштетување или прегорување на техничката опрема во домот на корисниците. Речиси секое лето се соочуваме со сериозен број на прегорени уреди, имајќи во предвид дека во многу делови на државата а со тоа и во многу домови нема соодветно заземјување, што е сериозен проблем во услови на невреме. Од неодамна A1 Македонија во соработка со Триглав Осигурување за фиксните корисници на А1 услугите нуди сигурување на домот и осигурување на опремата за електронски комуникациски услуги со месечниот надоместок за осигурувањето само 199 денари и вклучен во сметката за користење на услугите од А1. Дополнително, со цел да ги заштитиме корисниците, но и да ја кренеме свесноста, почнавме да ги нотифицираме сите корисници со место на живеење во подрачје каде што има најава за невреме да ја исклучат опремата од струја со цел да се заштитат од несаканите ефекти на најавените временски неприлики. Беше предизвик да го автоматизираме овој процес на идентификување региони каде што има најава за невреме со корисничката база во соодветниот регион, но успеавме да го завршиме тоа а гледаме дека има одличен прием од нашите корисници.
Постојано ја усовршувате верзијата на Виртуелниот асистент Славчо. Колку се задоволни корисниците од работата на Славчо и дали претстојат нови функции?
Приказната за Славчо е навистина интересна но и многу успешна. Славчо е всушност првиот Четбот на овие простори што разбира и зборува македонски и албански јазик и има одговор и решение за секое корисничко прашање или потешкотија поврзани со А1 услугите. Следејќи ја состојбата во дигиталниот свет, во последните 6-7 години идентифкувавме импресивен скок на популарноста на Чет апликациите (Viber, Whatsapp, Facebook Messenger). Причината според сите истражувања е што корисниците се многу посигурни во пишувањето, чувствуваат помалку стрес, може да разговараат со многу луѓе одеднаш, а интересен пример е генерацијата Z каде што речиси 87% од луѓе на оваа возраст велат дека преферираат да разговараат преку чет платформите наместо преку телефонски повик.
Оттаму и се роди идејата за Славчо, четбот со човечки карактеристики кој што ќе биде достапен преку различни чет платформи како дигитален асистент за поддршка на корисниците. Речиси 35.000 корисници месечно разговараат со Славчо, се разменуваат нешто помалку од 200.000 пораки секој месец, а дури 85% од сите конверзации ги завршува Славчо самостојно што е навистина импресивно. Не чека уште работа во оваа сфера, очекување ни е дека во скоро време Славчо ќе прозбори, односно освен четбот да поставиме и гласовен асистент што секако ќе биде од голема поддршка за нашите корисници.
Како компанија која е двигател на дигитализацијата во нашата земја, ја воведовте и првата A1 Live Shop . Дали сте задоволни од резултатите и дали корисниците се навикнаа да пазарат од удобноста на својот дом?
Виртуелната продавница е уште една успешна приказна во процесот на дигитализација на корисничкото искуство, имајќи предвид дека станува збор за прва виртуелна продавница кај нас која што овозможува буквално ист experience за корисникот како при физичка посета на А1 продажен салон, разликата е во тоа што посетата е виртуелна од удобноста на домот на корисникот кој може да ги види и разговара со нашите продажни асистенти.
Пристапот до виртуелната продавница на А1 е многу едноставен, преку пристап на нашата веб-страница, а дневно околу 150 корисници ги користат услугите на нашиот Live Shop. Преку виртуелната продавница нашите корисници добиваат посебен онлајн попуст или можност да користат промоција што е достапна ексклузивно преку овој канал, со што можат да склучат претплатнички договор или да го обноват својот договор без да посетат продажен салон. Анализите што ги правиме во изминатиот период ни укажуваат дека нема посебна возрасна група што ги користи услугите на виртуелната продавница, односно услугите ги користат корисници на различна возраст – повозрасни, но и помлади и корисници од различни подрачја на државата. Така што, едноставниот пристап до овој канал, брзиот одговор од нашите продажни агенти и едноставниот начин за склучување договор и избор на телефон или друг уред е тоа што ги привлекува корисниците да ги користат услугите на Live Shop.
Кои се идните планови?
Со оглед на тоа што А1 Македонија е еден од клучните носители на дигитализацијата на нашето општество секако дека главниот фокус ни е кон постојано следење на светските трендови и развој на нови иновативни решенија што ќе го зголемат и подобрат задоволството на корисниците. Од аспект на корисничкото искуство секако дека клучната цел ни е да се доближиме до нашите корисници уште поблиску и да им понудиме квалитетна поддршка на наједноставен и најлесен начин во секое време.
Освен поддршка преку онлајн каналите правиме сериозни напори Славчо да стане и гласовен асистент, дополнително да ги зголемиме сценаријата за поддршка и на мобилните сервиси преку self-care каналите, но и да ги подобриме перформансите во делот на виртуелна и онлајн продажба за нашите корисници.
