Секој што некогаш добил ирелевантна понуда која не ја барал, а има врска со нешто што претходно го направил на Интернет знае колку е непријатно чувството дека некој ве набљудува. Токму таа реакција е главниот проблем со процеост на персонализација на односот со купувачите. Кога ќе се направи правилно, персонализацијата може да биде многу корисна како за компаниите така и за купувачите.
Таргетираната комуникација која е паметно осмислена може да доведе до долготрајна приврзаност на купувачите и пораст на приходите од 10% до 30%. Меѓутоа, едно од главните прашања и предизвици на компаниите гласи – како да се постигне персонализација која обезбедува вистинска вредност и релевантност на купувачот без да се премине границата на приватноста?
За подобро да се препознаат желбите на купувачите компанијата McKinsey спроведе истражување меѓу 60 купувачи, од кои побарале преку мобилен телефон да водат евиденција за персонализираната интеракција со различни брендови во текот на две недели. Со помош на повеќе од 2.000 внесени податоци извлечени се заклучоци за тоа кој вид персонализирана комуникација функционира кај купувачите, а кој не функционира.
Еве пет изјави од купувачите за тоа што ценат кај персонализираната комуникација.
1. Дајте ми релевантни препораки на кои не би се сетил самиот
Една од најпопуларните техники на персонализација е купувачите да се потсетат на производи кои ги разгледале, а не ги купиле. Со помош на една од стандардните функции на дигиталниот маркетинг која се вика ретаргетирање овие потсетници се појауваат како реклами на други интернет-страници кои ги псоетувате ули ви стигнуваат преку имејл.
Иако оваа стандардна техника масовно се применува, со себе носи и голем ризик за грешка и може да предизвика непријатност кај купувачите или да ги иритира доколку не се прави осмислено. Купувачите не сакаат постојано да ги потсетувате на нешто што веќе го купиле или го барале на Интернет, особено доколку рекламите се појавуваат пречесто или предоцна.
Со цел да се направи нешто за што купувачот навистина ќе биде заинтересиран компаниите треба да користат софиситцирани алгоритми за препораки за да понудат слични производи или услуги наместо нешто што купувачот веќе го разгледал или го купил.
2. Разговарајте со мене кога сум расположен за купување
Времето кога се испраќаат пораките е исто толку важно како и содржината. Тоа бара разбирање на однесувањето, на шаблоните и навиките на купувачите. На пример, еден малопродажен синџир за гардероба утврди дека е поголема веројатноста купувачите кои посетиле некој од нивните објекти или интернет-продавницата да ги отворат пораките кои им ситнгуваат доцна и да одговорат на нив. Податоците за претходните нарачки може да обезбедат крисни информации за некои активности како купување подарок за роденден или годишнина. Доколку не се погоди вистинскиот момент, мали се шансите дека купувачите ќе купат нешто, а може дури и да се изнервираат.
3. Потсетете ме на нешто што би сакал да знам, но можеби не го следам внимателно
Многу делотворен начин една компанија или бренд да станат релевантни за купувачите е преку следење на одредени настани и на околоностите за кои веројатно би сакале да знаат. Тоа може да биде во форма на потсетување дека се потрошил некој производ кој претходно го купиле, дека саканиот производ повторно е достапен, дека е на распродажба или кога ќе се појави нов стил на производи или категории кои купуваќот веќе ги купувал.
4. Мора да ме познавате без оглед на тоа каква интеракција имаме
Купувачите очекуваат дека продавачите во продавниците ги поврзуваат дигиталните пораки со нивните офлајн активности. Тоа е голем предизвик за многу компании со оглед на тоа дека повлекува соработка со различни делови од компанијата како што се малопродажба, организација на настани, ПР, дигитален маркетинг и аналитика. Сепак, доколку тоа поврзување се направи правилно, пораките кои еднакво добро ги покриваат и оналјн и офлајн искуствата можат да направат купувачот да има чувство дека продавачот навистина го познава.
5. Создадете вредност на начин кој навистина ќе има смисла за мене
Програмите за лојалност и информациите за директно купување можат на продавачите да им укажат кои производи кои ги купува одреден купувач, колку често ги купува и кога ги купува, како и на тоа кои производи никогаш не ги купува. Меѓутоа, многу компании не ги користат целосно овие информации за да ги прилагодат пораките и попустите на своите верни купувачи. Персонализираните понуди за купувачите се битен начин да се изгради нивната лојалност и се делотворен начин не само за поттикнување на продажбата, туку и за формирање ново однесување при купувањето.
За навистина да се унапреди познавањето на купувачите компаниите мора да ги увидат нивните различни ставови, потреби, прилики за купување и да ги применат во сегментацијата на односот со купувачите. Таквата сегментација потоа треба да се примени на база на податоците за купувачите за компаниите на тоа да ги засноваат релевантните и персонализирани пораки. Тоа е чекор кој често се пропушта. Освен тоа, компаниите би требало својата анализа на клиентите и пораките кои ги испраќаат да ги осмислуваат во однос на претходните искуства и односи со купувачите.
