Сè е до пристапот!
Пред некое време, седев со еден пријател во ресторан и поради метежот седнавме на една маса која сè уште не беше исчистена. Кога дојде келнерот да не праша што сакаме да порачаме, мојот пријател, на малку повисок и ироничен тон му кажа „дечко, дај те молам расчисти го ова ѓубре од маса”! Иако, кога ги читате зборовиве, тие баш беа пристојни и немаат некоја негативна конотација. Но, тие што знаат малку повеќе околу ефективната комуникација, знаат дека зборовите имаат најмало влијание во пренесување на една ефективна порака (8 %). Најголем дел од пораката се пренесува преку говорот на тело (92 %), во кој влегува и тонот на гласот.
Откако момчето ја расчисти масата (нормално, со превртување на очите) и ја зема нарачката, си замина. Јас го прашав мојот пријател, дали е свесен сега кои се можните сценарија:
- Најдоброто: келнерот само ќе се навреди, поради начинот на кој мојот пријател „го замоли” да ја расчисти масата, но брзо ќе заборави, бидејќи секој ден се среќава и се справува со различни профили на луѓе.
- Средно: услугата ќе ја намали на ниво на „посветеност, само колку што треба”. Со тоа, сигурно нема да бидеме воодушевени од услугата на персоналот.
- Најлошо: може, како што сме гледале на филмови, нешто да ни стави во јадењето, што готвачот не го замислил според рецептот.
Доколку мојот пријател само одлучеше да го смени пристапот во барање на своите права, и на убав начин го замоли келнерот да ја исчисти масата, ние можеби ќе имавме подобро искуство од аспект на услугата и ќе уживавме повеќе во нашата ракија и салата.
Нешто што ме импресионираше, во однос на пристап во пренесување на порака, го видов во тоалетите на ЛУК ОИЛ бензинските. Се работи за пораката што ја праќаат сопствениците во јавните места (ресторани, кафетерии, бензински итн.), каде што има поголема циркулација на луѓе, во однос на тоа како гостите да внимаваат и да ја одржат хигиената во тоалетите. Обично, пристапот е следен:
- ЗАБРАНЕТО фрлање на отпадоци во тоалетот!
- ВНИМАНИЕ!!! Сметот се фрла во канта за отпадоци!! НЕ во тоалетот!
- Тоалетот НЕ е за фрлање на хартија, влошки, тампони и други отпадоци. За тоа е КАНТАТА!!!
Доколку користите ваков или сличен пристап, треба да знаете кој ќе биде ефектот кон корисниците/читателите. Овој пристап значи „напад”. А знаеме на напад, како што рекле старите, се враќа со „напад”, или „нападот е најдобра одбрана”. Во таква ситуација, бидејќи корисникот без некоја причина, се чувствува загрозен, наместо да постапи според правилата, тој ќе го игнорира натписот (термин кој се користи во психологијата „намерно слепило / willful blindness”) и нема да преземе ништо, или во полош слушај дури и намерно ќе направи беља.
Во случајот на ЛУК ОИЛ, пораката гласи:
ВЕ МОЛИМЕ ОСТАВЕТЕ ГО ТОАЛЕТОТ ЧИСТ ЗА СЛЕДНИОТ КОРИСНИК.
ВИ БЛАГОДАРИМЕ!
Во овој случај, пораката не се пренесува и однесува само директно до корисникот, туку влијае психолошки на поттикнување на вина кај него (во однос на следниот што ќе дојде). И, на овој начин компанијата се оградува од директен напад.
Секако, не може да кажеме со сигурност каков е ефектот на едниот или на другиот пристап (треба да се направи истражување), но според некоја логика и психологија, вториот пристап, и помек пристап секогаш може да ви донесат подобри резултати, отколку да бидете груби, иронични и/или нападни.
Каков пристап, такви резултати!
Со успех во промените,
Петар Лазаров
Член на тимот
МАКЕДОНИЈА-ЕКСПОРТ Консалтинг
