Од минатиот месец Марк Лејланд е генерален менаџер на Скопје Мериот Хотел. Професионалец со богата кариера во најголемиот светски ланец на хотели- Мериот, тој менаџирал со повеќе хотели од овој бренд во изминатиот период притоа остварувајќи рекордни резултати!. Со Лејланд се запознавме во Скопје. Разговорот во хотел Мериот беше непосреден, опуштен и ветувачки дека овој Британец навистина ќе донесе нова вредност за хотелот со голема амбиција да стане број еден во Европа!
Разговараше- Верица Јорданова
- Г-н Лејланд, најпрвин, добредојдовте во Скопје, градот ќе биде дом за Вас и Вашето семејство во наредните неколку години!
Да, најмалку неколку години ќе живееме тука. Тимот овде ме пречека одлично. Им благодарам за топлото добредојде. Градот има посебна енергија со сета култура, прекрасните градби, тврдината и луѓето се многу пријателски расположени. Ова се моите досегашни впечатоци. Топлината кај луѓето и страста и мотивацијата што ги имаат веројатно се резултат на 300-те сончеви денови во годината. Кај нас во Обединетото Кралство имаме 300 денови дожд. Многу ме изненади тоа што имате навистина вкусна храна и добри пијалoци. А македонското вино е како некоја добро чувана тајна. На шега велам дека македонското вино е толку добро што можеби не сакате да го пијат други, туку вие самите. Тоа што сум овде значи дека ќе можам да истражувам и да учам нови работи.
Друго нешто што забележав овде е енергијата за развој. Фантастично е да се види колку се гради и колку проекти се реализираат. Тоа помага за придвижување на економијата.
- Како oвие позитивни фактори кои ги споменавте се совпаѓаат со вашата стратегија за Мериот хотелот во Скопје?
Мојата цел за хотелот е да продолжам да гo градам на основите што веќе ги постави тимот. Мислам дека хотелот е преубав. Знам дека сум пристрасен, но ја има најдобрата локација, а има и неверојатно убава архитектура и дизајн. Се е направено совршено. Овој хотел може да се спореди со кој било хотел со 5 ѕвезди во кој било главен град во светот. Кога ќе се земе предвид тоа, плус тимот полн со ентузијазам, енергија, посветеност, вистинска грижа за патниците и гостите кои престојуваат тука, како и фактот дека Мериот e најголемата хотелска групација во светот со 6.100 хотели во целиот свет – веќе го имаме рецептот за успех.
- Имајќи го предвид вашето досегашно искуство и импресивните резултати во други земји, дали веќе имате конкретен план и конкретни цели за хотелот?
Да, апсолутно. Како што реков, ќе продолжам да го надградувам тоа што веќе е постигнато овде. Идната година ќе ни биде втора година од постоењето на хотелскиот бренд во Македонија. Имам една едноставна цел за хотелот – да бидеме број еден во Европа на секое поле. Ќе ги мериме сите параметри: задоволството на гостите, ангажираноста на вработените и нивното задоволство од работата, потоа колкав профит и приходи остваруваме и како се носиме со конкуренцијата. Веќе постигнуваме одлични резултати, а мојата цел за идната година е да бидеме пример за сите наши хотели во европските градови. Имаме добри шанси да го постигнеме тоа. Секако дека тука ја земаме предвид и големината на градот и на земјата. Нашите резултати ќе може да се мерат со врвните хотели од целиот континент.
- Како ќе го постигнете тоа?
Тоа е најлесниот дел. Успехот не се мери само со парите. Можеме да имаме голем профит, но ако клиентите оттука да заминат незадоволни, се намалуваат шансите да заработуваме многу. Мора да има баланс и се да биде на свое место. Најлесниот начин да се постигне успех е да се опкружите со луѓе кои се попаметни од вас, поталентирани и знаат што прават. Најтешкиот дел од работата во Скопје е завршен затоа што има фантастичен тим. Јас ја имам најлесната работа во хотелот. Треба да вработам неверојатни луѓе, да се грижам за нив, да се осигурам дека се задоволни и среќни со својата работа за да бидеме првиот избор на клиентите, гостите. Знам дека звучи препотентно, но кога луѓето ќе доаѓаат во Скопје за нив нема да има друг избор. Треба да сакаат да дојдат само во Мериот хотелот. За мене тимот е најбитен и претходно сум постигнал успех единствено со составување одличен тим кој беспрекорно си ја работи работата.
- Бидејќи сте задоволни со тимот што го имате тука, дали ќе правите некои промени, ќе понудите ли нешто ново?
Секако. Прво нешто што забележав е дека терасата на Дистрикт бар и ресторан е прекрасна. Концептот за храната и пијалаците е одличен, навистина модерен и во тренд. Мислам дека на 1 октомври ќе имаме нови менија за ручек и вечера, така што ќе понудиме ново искуство. Планираме навистина интересни настани било да е ноќ на хамбургери, ноќ на салса, ноќ за девојки, за тапас итн. Имаме многу интересни промоции за да ги привлечеме луѓето. Новите менија за храната и пијалаците на ресторанот ќе бидат во согласност со временската сезона.
Во спа центарот има големи можности за проширување на корисничката база со локални жители затоа што тие простории не се наменети да ги користат само гостите. Планирам сериозно зголемување на бројот на членови и за спа третмани и за фитнес.
Мислам дека најголема потенцијал имаат нашите простории за организирање состаноци и настани. Имаме преубава сала која не е најголема во градот, но е многу убава и стилски уредена со совршена структура, без столбови и со изобилство дневна светлина.
Мериот има една интересна програма која лансираме и во Македонија. Се вика “Meetings Imagined“, која ги опфаќа сите аспекти од остварување контакти, продажба, „продавање“ на настан некому и блиска соработка и партнерство со нив за да дознаеме точно што им треба: врвна храна и пијалаци, изгледот на просторијата, промена на бојата, осветлувањето итн. Мислам дека трите клучни области за мене ќе бидат храната, пијалаците (ќе лансираме нови менија), кетеринг за свадби, настани и сл.
- А што планирате во поглед на онлајн понудата? Денес сите користиме многу електронски уреди. Како планирате нив да ги вклучите во понудата или веќе сте ги вклучиле во планот?
Во однос на ова прашање нештата се менуваат секој час, не дневно или неделно. Иновациите се многу битни особено од технолошки аспект. Пред само неколку години беше потребен клуч за да влезете во хотелската соба, потоа се појавија електронските клучеви, а сега се е мобилно. Резервацијата на соба, комуникацијата со персоналот за прием на гости, барањето дополнителни услуги, чекирањето во собата – сето тоа се прави преку мобилен уред. Мобилните услуги сега се многу битни за нашиот бизнис. Затоа ние од Мериот склучуваме партнерства и заеднички компании. Минататa недела тоа беше компанијата World Wide Press Alibaba Group во Кина. Проширувањето на кинескиот пазар за цела Европа, вклучувајќи ја и Македонија, ќе биде феноменално. Според некои проценки ќе има 700 милиони патувања за следните пет години. Во Македонија веќе има многу туристи од Кина. Летово имавме неколку организирани тури. Партнерствата што ги склучуваме го олеснуваат доаѓањето на кинеските туристи во Европа. Им го олеснува плаќањето на престојот и патувањето поради јазичната бариера. Доколку не го имплементираме правилно дигиталниот маркетинг во хотелиерската индустрија можеме да изгубиме се.
- Дали веќе ги имате имплементирано сите тие работи? Оналјн чекирањето и останатите?
-Да, веќе имплементиравме се тука. Следниот чекор за нас ќе биде персонализирана услуга преку мобилен телефон. Нарачувањето собна послуга и останатите услуги ќе се нарачуваат преку апликација на телефон. На пример, за да се нарача храна или пијалаци ќе треба да се користи апликацијата или да се дојде до рецепција. Имаме склучено партнерства со сите поголеми онлајн платформи. Тоа е многу битен дел од нашиот бизнис и добро стоиме со сите нив. Тоа се огромни компании како Booking.com, Expedia, кои можат да донесат многу голем прилив на гости.
Рековте дека добриот тим е најбитен за раководење со еден хотел. Како потоа ја запознавате јавноста дека персоналот е одличен, дека хотелот е одличен? Како ќе го направите Мериот прв избор за туристите и патниците? Каков маркетинг користите?
– Има многу начини на кои го правиме тоа. Најуспешниот маркетинг е тој од “уста на уста”. Односно, доколку некој бил тука и одлично си поминал, тој потоа ќе каже на десетмина. Тие десетмина сите ќе кажат на уште по десет итн. Затоа, ќе повторам дека најважно е да понудиме беспрекорна услуга. Денес луѓето што патуваат постојано ги пишуваат впечатоците за патувањата на TripAdvisor, Booking.com, Expedia, па дури и Facebook. И ние ги користиме сите нив. Тимот се грижи и за одржување на профилот на Facebook. Но, не е само тоа. Тука се и Pinterest, Instagram, Twitter. Порано го викавме „Kodak moment“ се што вредеше да се фотографира и да се зачува, а сега луѓето се фотографираат секаде и фотографираат се.
Неделава ги добивме резултатите истражувањето спроведено за Мериот хотелите (Associate Engagement Scores) и овој хотел ја доби втората најдобра оценка на европско ниво за тоа колку нашите вработени се посветени на својата работа. Јас бев одушевен од ова сознание. Знаеме дека сите од тимот се задоволни, дека им кажуваат на семејствата и пријателите за тоа. Тоа се шири во градот.
- Ја знаете вашата конкуренција овде. Знаете ли како стоите во споредба со другите хотели во Скопје?
Пак ќе звучам самоуверено, но ние сме број еден. Мислам дека другите хотели се одлични. Всушност, имав прилика да се запознаам со некои од генералните менаџери. Во градот нема место само за нас. Знаеме дека мора да има критична маса од хотели за да се привлечат големи настани, големи конференции. Ние едноставно сакаме да се осигураме дека сме избор број еден.
Нашата локација е совршена – на централниот плоштад, а до аеродром се стигнува за само 20 минути. Секако, голема предност е и изгледот и градбата на хотелот. Постојано повторувам дека ова е еден од најубавите хотели во коишто сум работел. Септември и октомври се месеците кога сме најактивни во поглед на настаните и конференциите. Потоа почнуваме да се подготвуваме за новогодишни забави, па Божиќ. Следните неколку месеци ќе ни поминат брзо.
